Uw ITSM-proces onder de loep

Een Servicedesk wordt vaak gewaardeerd op een aantal punten. Uiteraard is een van de belangrijkste punten het oplossend vermogen van het eerste aanspreekpunt. Daarnaast spelen klantvriendelijkheid en de ervaring van de werkplek een grote rol. Wat echter ook een grote rol speelt bij de gebruikers is de wachttijd op een oplossing. Een veel voorkomende oorzaak van deze wachttijd is de hoeveelheid stations die de melding moet passeren voordat er daadwerkelijk iets gebeurt. De gebruiker wacht enkel op administratieve, vertragende stappen die niet bijdragen aan de oplossing.

Naar links

Shift-left is een van de manieren om uw ITSM-processen op uw IT-afdeling te optimaliseren. U kunt gestandaardiseerde taken die normaal gesproken door een tweede lijn wordt afgehandeld, automatiseren en aanbieden via een portal (IT4IT of self service). Deze taken kunt u beleggen bij uw Servicedesk of eindgebruikers waarmee de oplostijd aanzienlijk versnelt. Hiermee krijgt de oorspronkelijke oplosgroep tevens meer tijd voor andere werkzaamheden die interessanter zijn.

Inzicht in uw proces

Om te weten waar u het meeste resultaat behaalt bij het toepassen van automation, is het belangrijk om een goed inzicht te krijgen in de processtromen bij u op de afdeling. De snelste manier is natuurlijk om een top 10 van de helpdesk tickets te analyseren om te beslissen wat er gemakkelijk te automatiseren is. Een top 10 helpdesk tickets is echter niet altijd voldoende om te bepalen waar u het beste automation kunt inzetten.

In een veel gevallen kan een goed inzicht in de ITSM-processen u helpen te bepalen waar automation voor u het beste werkt, waar kan worden bespaard en waar u wellicht moet investeren om een beter resultaat te behalen. Process-mining is een zéér succesvolle manier om de processtromen visueel te krijgen, waarmee er nog maar weinig aan de verbeelding wordt overgelaten. Met deze manier van inzicht krijgen kunt u kinderlijk eenvoudig sturen op automation, ticket afhandeling, en een reductie in processtappen.

Bent u ook geïnteresseerd in het optimaliseren van uw ITSM-processen en process-mining? Neem vrijblijvend contact met ons op om eens van gedachten te wisselen over deze onderwerpen of schrijf u in voor onze Roundtable "Waarom automatiseren van bedrijfsprocessen cruciaal is voor GDPR/AVG en digitaal transformeren".

Lees ook waarom automatiseren van bedrijfsprocessen cruciaal is.

IT-Value helpt u graag verder.