‘Als je automatiseert zonder intern commitment vanuit het management om het daadwerkelijk succesvol te maken, dan kun je er beter niet aan beginnen.’ Dat stelt Lex Ruesink, developer bij IT-Value. ‘Adoptie bij de eindgebruikers is belangrijk, maar uiteindelijk een gevolg van een juiste implementatie vanuit de directie. En dat bereik je alleen als het management er helemaal achter staat. Is dat niet het geval dan eindig je met een oplossing die uiteindelijk duurder is dan wanneer je op dezelfde manier blijft werken. Het doel van automatiseren is vooral om repeterende, eenvoudige taken over te nemen van de mens die dit nu handmatig doet. Wanneer de betrokken collega’s vervolgens nog uitzonderingen op hun eigen manier blijven behandelen, dan komt het proces (en daarmee dus het voordeel) niet goed van de grond. En dat is een gemiste kans, want één van die voordelen is juist dat mensen meer interessante, uitdagender taken krijgen. Er ontstaat immers extra tijd doordat andere taken voortaan uniform en geautomatiseerd verlopen.’

Feest of hakken in zand?

‘Bij de ene organisatie word ik bij wijze van spreken met gejuich ontvangen en bij de andere organisatie is dat, bijvoorbeeld vanuit de werkvloer, wat minder. Wanneer er van elke afdeling iemand aan de spreekwoordelijke tekentafel zit, dan heb je een goede basis om vanuit te starten. Maar ik kom dus ook hakken in het zand tegen’, zegt Lex. ‘Niet erg hoor, maar dan is er meer werk aan de winkel in het voortraject. Bijvoorbeeld omdat je mensen uit gaat leggen dat hun baan niet verdwijnt, maar vooral anders wordt op bepaalde onderdelen. Ook besteedt onze business consultant, samen met de IT-manager, veel aandacht aan het opstellen van een goede businesscase, zodat ook het MT cijfermatig onderbouwd, de positieve gevolgen kan zien. Het uiteindelijke besluit wordt, naast de directie en de IT-manager, vaak genomen in samenspraak met de ontwikkelaars, HR-manager, systeembeheerder en software architect. 

Rust door automatisering

Ook een bekend ziekenhuis in het zuiden van Nederland kiest voor meer rust en controle op de werkvloer door automatisering slim in te zetten. Lex: ‘Er is ook daar veel winst te behalen in het automatiseren van veel voorkomende gebruikersprocessen. Er zijn duizenden mailboxen in gebruik, waarvan bij veel daarvan de eigenaar of verantwoordelijke niet (meer) bekend is. In de nieuwe self-service methode, is dit opgelost: er zijn nu wél eigenaren en verantwoordelijken bekend. Daarnaast kunnen deze collega’s zelf regelen wie er precies toegang heeft tot de door hen beheerde mailbox. Voorheen moest dit bijvoorbeeld via de helpdesk lopen. Ook zijn er veranderingen doorgevoerd rondom de projectmappen die op een aparte netwerkschijf staan. De rechten op deze mappenstructuur worden, in verband met de privacygevoelige inhoud, redelijk streng geregeld. Via de self-service methode kunnen gebruikers, op een gelijksoortige wijze als de mailboxen, zélf mappen aanmaken en de rechten hiervan beheren. Deze aanpassing alleen al scheelt veel telefoontjes richting de helpdesk en onderling overleg tussen collega’s en met de leidinggevende. En in de tijd die overblijft? Precies, daarin kan men andere belangrijke zorggerelateerde taken uitvoeren. Want die zijn er genoeg. Zeker nu.’