‘Wat bij succesvol implementeren van automatisering vooral van belang is, is dat je het toepast waar het voor is bedoeld. Zo kijken wij bijvoorbeeld naar de ticketlijsten van de meest voorkomende incidenten op een servicedesk. Vandaaruit stellen wij automatiseringspotentiëlen samen en laten dit waar mogelijk samenkomen in een selfservice portal.’ 

Kies voor gemak en zelfredzaamheid

Wouter: ‘Concreet betekent het dat de gebruiker bepaalde services zélf kan aanvragen. Denk dan aan het toekennen van rechten op een applicatie of het aanpassen van een mailbox. Het maken van distributielijsten, gebruikers die problemen hebben met inloggen in Citrix, het tijdelijk toegang geven tot bepaalde mappen, het aanmaken of bijvoorbeeld het toevoegen van gedeelde mailboxen. Het zijn stuk voor stuk voorbeelden die vaak voorkomen, relatief veel tijd kosten en in wezen gemakkelijker ingericht kunnen worden door slim te automatiseren.’

Richt het slimmer in

‘Door deze slimmere inrichting wordt een servicedesk vervolgens minder belast, vermindert de workload en ontstaat er meer tijd voor andere zaken. Nu blijven tickets soms liggen omdat ze niet voldoende prioriteit hebben, terwijl de eindgebruiker op de werkvloer er wel degelijk last van heeft. Wanneer je het aantal taken dat de servicedeskmedewerker uitvoert analyseert en anders inricht dan blijft er al snel tijd over voor zaken die meer impact maken binnen de organisatie’, vervolgt Wouter. Bovendien helpt automatiseren ook mee om pragmatische zaken te verbeteren. Zo wordt er, ter illustratie, vrij eenvoudig een wildgroei aan accounts tegengegaan. We zien bijvoorbeeld in de zorg dat er veel met zelfstandigen gewerkt wordt, die op diverse locaties actief zijn. In de praktijk blijkt dan vaak dat deze professionals toegang blijven hebben tot álle mailboxen van álle vestigingen. Dat is, ook met het oog op de AVG, privacy en alles wat daar verder mee samenhangt, geen wenselijke situatie. Dit is een concreet voorbeeld van een proces dat door middel van automatisering bepaalde rechten goedkeurt of wijzigt naar de gewenste autorisatie. En zo zijn er vele voorbeelden meer te geven.’

Helikopterview werkt
 

‘Ik krijg er persoonlijk veel energie van om met een frisse ICT-blik naar organisaties te kijken. Soms is er angst, omdat mensen bang zijn dat hun baan weg geautomatiseerd wordt. Het is erg prettig om het gesprek aan te gaan dan, en uit te kunnen leggen dat het werk juist leuker wordt. Innovatie tilt inhoud van werk eigenlijk altijd naar een hoger niveau. Daarnaast merk ik dat de mensen op de werkvloer zich juist door de gesprekken over automatisering veel serieuzer genomen voelen. Er is altijd wel iets te verbeteren. En soms, wanneer men de drempel om echt aan de slag te gaan te hoog vindt, dan is uitleggen dat we het in kleine behapbare stapjes doen al voldoende om gerust te stellen. Het is vaak een mooi begin van een prachtig traject waar uiteindelijk iedereen profijt van heeft’, besluit Wouter.