De aandachtspuntjes van een IT-afdeling
Alle organisaties met een IT-afdeling nemen de zorg voor IT uit handen van de medewerkers. Geleefd door de dag lost een IT-afdeling incidenten op en voeren wijzigingen door, ondersteund door de processen die de organisatie nastreeft. Wanneer een incident of een wijziging (te) complex wordt, te lang gaat duren of te oninteressant is, verschuift de focus naar andere lopende zaken waarmee wel voortgang geboekt kan worden.
Bij sommige incidenten of wijzigingen is er iets te zeggen voor de duur ervan. Misschien valt het verzoek écht buiten de focus van IT of wordt er bij een incident wel gewacht op actie van derden die niet reageren.
Dit soort incidenten en wijzigingen zijn een doorn in het oog van IT personeel, om maar niet te spreken over de frustratie die dit bij de medewerker(s) van de organisatie oproept op de lange termijn. Hoe ga je als organisatie hiermee om?
Doorbreek het patroon
Om dit te doorbreken beraden we ons toch vaak bij de medewerkers. “Hoe kan het dat dit zo lang is blijven liggen?”. In de praktijk blijkt vaak dat de oorzaak prioriteitstelling kan zijn, medewerkers hebben te weinig kennis van zaken om de casus goed te onderzoeken of in een enkel geval is het simpelweg geen leuk werk waardoor iets blijft liggen. De ene organisatie gebruikt de welbekende stand-up voor dit soort zaken, de andere organisatie configureert alerts in hun ticketsysteem, weer een andere organisatie besteedt een derde lijn uit aan een derde partij, waar tickets naartoe geëscaleerd en opgelost worden.
Het patroon van het niet oppakken van complexe incidenten of wijzigingen ligt daarmee in de cultuur van de betreffende organisatie. Hoe minder aandachtspunten, hoe tevredener de medewerkers.
