Service Level manager

‘Mijn hospitality-achtergrond helpt me in mijn huidige rol’, Sophie Visser, de nieuwe service level manager bij IT-Value.

‘Van origine kom ik uit de hoek van hospitality. En juist omdat ik die achtergrond heb weet ik hoe goed gastvrijheid op professioneel niveau werken kan. Ik vind het prachtig dat ik klantwensen kan vertalen. IT-Value werkt veel voor zorgklanten en dat past heel goed bij mijn persoonlijke interesse.

IT-Value groeit: er komen steeds meer klanten bij. Het bedrijf kiest daarom bewust voor het inrichten van de functie service level manager binnen de organisatie.

Aan het woord is Sophie Visser, sinds 2,5 jaar werkzaam bij IT-Value. ‘Ik ben begonnen op de servicedesk, zónder enige IT-achtergrond. Ik was verantwoordelijk voor het oplossen van eerstelijnsvraagstukken van klanten. En daarnaast pakte ik ook andere taken op waardoor ik snel groeide binnen mijn rol en in de organisatie. Zo ondersteunde ik het projectbureau, heb ik de verantwoordelijkheid voor facturatie en planning van Managed Services op mij genomen en daarnaast veel andere taken opgepakt zoals rapportages opstellen voor klanten, het aansturen van de Servicedesk. Op die manier ben ik zo’n beetje in de rol van servicelevelmanager gerold. Toen men vroeg of ik zin had om deze functie vorm te gaan geven hoefde ik niet lang na te denken.’

Rol voor nóg betere klantbediening

‘Ik houd me voornamelijk bezig met dienstverlening en niet per se met de techniek. Het idee is dat we nog meer klantenbinding en klanttevredenheid creëren’, aldus Sophie. ‘Het is, juist omdat ik geen IT-achtergrond heb, fijn om vanuit een ánder perspectief naar klantbelang te kijken. Dan helpt het soms juist mee om niet al te veel technische kennis te hebben. En al heb ik niet overal direct een antwoord op, ik merk dat mensen dat niet erg vinden zolang je maar tijdig communiceert over de voortgang en nakomt wat je belooft.’

Rode draad ontdekken

‘Ik maak ook rapportages waar we vervolgens een rode draad in proberen te ontdekken. Soms zie je dat een bepaald type melding elke maand terugkomt. En daar kun je dan prima actie op ondernemen. Zo zagen we onlangs bij een klant dat er veel inlogproblemen waren. Dan plan ik bijvoorbeeld een consultant in om dit bij de kern op te lossen. Uiteindelijk moet het voor de eindgebruiker goed werken, pas dan ontstaat er échte klanttevredenheid. Je zou kunnen zeggen dat ik vanuit mijn werk boven de techniek en de processen opereer en vanuit helicopterview de juiste mensen aanhaak.’

Werkdag geslaagd als

‘Ik rijd ’s avonds met een tevreden gevoel naar huis als ik goede gesprekken met onze klanten heb. Die kunnen gaan over hoe tevreden men is, maar ook over een bepaalde klacht. Wanneer ik een klant dan een maand later spreek en de klacht blijkt opgelost of er is verbetering te zien, mede door mijn inzet, dan heb ik daar een positief gevoel over’, aldus Sophie.

Persoonlijk op bezoek

‘Verder ben ik me nog steeds aan het ontwikkelen in deze rol. Ik ben ook van plan om klanten periodiek te gaan bezoeken, zodat ze zich nóg beter gehoord voelen. Nieuwe klanten spreek ik sowieso regelmatig om vinger aan de pols te houden, maar ook bestaande klanten verdienen terugkerende aandacht. Er is de wens om klantenquêtes af te nemen, zodat we direct vanuit de klant teruggekoppeld krijgen wat we nog verder kunnen verbeteren. Dat proactieve in mijn rol, dat vind ik leuk. Ik wil niet wachten tot klanten klagen, maar dit voor zijn door de klanttevredenheid zo optimaal mogelijk te krijgen.’

Opgeleid in hospitality

‘Van origine kom ik uit de hoek van hospitality. En juist omdat ik die achtergrond heb weet ik hoe goed gastvrijheid op professioneel niveau werken kan. Ik vind het prachtig dat ik klantwensen kan vertalen. IT-Value werkt veel voor zorgklanten en dat past heel goed bij mijn persoonlijke interesse. Uiteindelijk wil ik dat klanten zich gehoord voelen, weten dat ze bij ons terecht kunnen en dat ze op ons kunnen vertrouwen.’

Meer journaal berichten

Ga naar de bovenkant